In den letzten Jahren erfuhr das Thema Loyalty bei vielen Unternehmen eine zunehmende Aufmerksamkeit. Für viele Händler haben sich Treueprogramme zum wichtigen Tool entwickelt, um mit ihren Kunden zu kommunizieren, für neue Angebote zu begeistern, zu halten und sie weiter an sich zu binden. Wenn Kundenbindung das Ziel ist, welche Möglichkeiten haben Händler dies zu erreichen? Wie kann jede Firma – ob klein oder groß - in kürzester Zeit ein eigenes Loyalty-Programm anlegen?
Nehmen wir eine Bäckerei als Beispiel. Das oberste Ziel dieser ist es, den Kunden dazu zu bewegen, erneut einzukaufen, d.h. Kundenbindung und Umsätze steigern. Bis vor Kurzem erforderten die meisten Treuesysteme die Ausgabe von Papier-Stempelkarten oder Plastikkarten. In der Vergangenheit hätte auch unsere Bäckerei vielleicht eine klassische Stempelkarte verwendet. Viele Geschäfte nutzen diese auch heute noch – manche Friseurläden, Kaffeehäuser oder sogar der Dönerladen von nebenan.
Die Ausstellung dieser ist nicht nur zeit- und arbeitsintensiv, sondern bietet auch wenig quantitativen Wert da die Kundendatensammlung und -auswertung praktisch unmöglich ist und die Handhabung aus Kundensicht etwas mühsam ist. Eine Studie aus 2020 zeigte, dass gerade eine gut generierte und gepflegte Stammkundendatenbank ein wesentlicher Erfolgsfaktor für viele Betriebe ist. Wenn man auch Design- und Druckkosten bedenkt, sieht diese Kundenbindungsart auf einmal doch nicht so attraktiv aus. Anders sieht es mit einer digitalen Kundenkarten aus, die einem Kundenkonto hinzugefügt werden kann und die problemlos wiederaufgeladen werden kann.
Loyalität im digitalen Zeitalter überdenken - Was muss ein Treueprogramm alles können?
In der heutigen von Information und Angeboten überfluteten Welt haben digitale Loyalty-Lösungen schnell an Bedeutung gewonnen. Viele Händler bieten ihren Kunden an, eine Treue-App herunterzuladen und damit ein Kundenkonto zu verknüpfen. Doch auch ohne einer teuren, selbst-entwickelten App oder komplizierten Systemen kann auch ein kleiner Betrieb wie die Bäckerei in unserem Beispiel in wenigen Schritten ihren Stammkunden ein einfaches und leistungsstarkes Loyalty-Programm anbieten.
Alles in allem kann sie sich eigentlich direkt von der Stempelkarte-Idee verabschieden und zur digitalen Treueprämienwelt voranschreiten. Digitale Treueprogramme sind der schnellste Weg, Kunden zu pflegen, zu belohnen und zu binden. Sie sind Multi-Channel, Multi-Device und bieten einwandfreie Treueprämien und Kundenerlebnisse.
Gute Treueprogramme bieten nützliche Zusatzleistungen und Prämien an, präsentieren sich ihren Kunden als Partner und sind sich darüber im Klaren, was ihre Kunden wirklich schätzen. Erfolgreiche Treueprogramme setzen auch darauf, echte emotionale Bindungen in Form von Erlebnissen zu ihren Kunden aufzubauen und positive Emotionen hervorzurufen.
Statt nur Prämien und Rabatten suchen viele Konsumenten etwas Einzigartiges und bleiben den Marken treu, die ihnen genau dieses Gefühl vermitteln. Zum Beispiel kann die Bäckerei dem Kunden mit kleinen Geschenken wie ein Stück Kuchen oder eine Tasse Kaffee eine kleine Freude machen.
Gerade für Gastronomiebetriebe, Hotels, Freizeit- und Erlebnisanbieter bietet sich jetzt die Möglichkeit ihr Treueprogramm zu aktualisieren, zu digitalisieren und auf Erlebnisse und andere Arten von Treueprämien auszurichten. Ein Freizeitanbieter oder ein Hotel kann zum Beispiel als Treueprämie ein Ticket für eins der angebotenen Erlebnissen, für den Besuch der eigenen Spa oder Sauna anbieten, um die Kunden für ihre Treue zu belohnen.
Ein Tourismus- oder Reiseanbieter kann evtl. VIP-Tickets zu bestimmten kulturellen Veranstaltungen über das Loyalty-Programm ausspielen und eine Kochschule Schnellkochkurse oder ein Kochbuch. Mit solchen Treueaktionen vermitteln Marken den loyalsten Kunden das Gefühl, zu einer exklusiven Gruppe zu gehören. Diese Art von Kunden werden dann zu Markenbotschafter.
Auch Affilliate-Marketingaktionen oder Partnerschaften sind ein innovativer und kostengünstiger Aspekt moderner Kundenbindung. So haben sich zum Beispiel das Hotel Marriott mit Uber zusammengetan, um Marriott-Club-Mitglieder zu belohnen, wenn sie Uber oder Uber Eats nutzen. Oder ein Hotel in der Eifel belohnt Kunden, die mehr ab 3 Nächte buchen, mit einem kostenfreien Eintritt in die Therme der Stadt.
Im Falle unserer Muster-Bäckerei muss sich diese zuerst im Klaren sein, was sie mit dem Kundenbindungsprogramm genau erreichen will. Möchte sie neue Kunden gewinnen, die Wiederkaufsrate erhöhen, den Kundenlebensdauerwert steigern, Kunden Sonderangebote anbieten um verkaufsschwache Zeiten überbrücken? Oder möchte sie einfach nur die Kunden glücklich machen und die Markentreue stärken?
Die Ziele des Kundenbindungsprogramms definieren die Treuepunkteregeln die man genau einsetzt. Daher ist es wichtig, die Treueaktionen genau an deine Zielgruppe anzupassen. Die Bäckerei sollte das perfekte Erlebnis und Treueprämien finden, die den jeweiligen Kundensegment ansprechen und die gleichzeitig auch zu ihrer Marke und Botschaft passen.
Sie muss es den Kunden so einfach wie möglich machen, Treuepunkte zu sammeln und einzulösen. Sie kann im Voraus die Anzahl der Punkte definieren, die der Kunde gesammelt haben muss, um ein Coupon oder einen Gutschein (z.B. für den Wert eines kostenlosen Produkts) zu erhalten oder um ein bestimmtes Niveau der Kundentreue erreicht zu haben. Die Einlöseregeln der Treuepunkte müssen für jedes Szenario klar und verständlich definiert werden.
Im gurado Loyalty System funktioniert die Prämienvergabe so: der Kunde kauft ein und sammelt Treuepunkte. Beim Erreichen einer gewissen Punkteanzahl, werden diese entweder automatisch in einen Gutschein/Coupon oder ein Ticket (kann auch Saisonkarte oder Mehrfach-Ticket sein) im Kundenkonto umgewandelt. Oder: wenn dies nicht automatisiert geschieht, kann er sich alle verfügbaren Gutscheinen/Coupons im Kundenkonto sehen und aus einer Option aussuchen, sollten mehrere verfügbar sein – die er für eine bestimmte Anzahl an Punkte erhalten möchte.
Hier eine Übersicht der Treuepunkteregeln, die man im gurado-System einstellen kann:
Belohne Kunden sobald sie ein Kundenkonto erstellen. Vergib eine bestimmte Anzahl an Punkte (z.B. 25) direkt bei der Kontoanmeldung. Der Kunde wird diese Punkte direkt in sein Kontobereich nach der Anmeldung sehen können.
Der Kunde kann bei der Anmeldung zum Kundenkonto sein Geburtsdatum eintragen. An seinem Geburtstag wird er/sie mit zusätzlichen Bonuspunkten belohnt (z.B. 50 Punkte oder 100 Punkte).
Auch ein kostenloses Produkt über einen Gutschein anbieten ist möglich wenn der Kunde eine gewisse Anzahl an Punkte erreicht hat. Dieses Geschenk kann auch als Coupon mit einem bestimmten Wert im Loyalty-System eingestellt sein. Beispiel: der Kunde bekommt 100-Punkte auf sein Konto gutgeschrieben, die er im Kundenkonto in ein Gutschein für ein Stück Schwarzwälder Kirschtorte im Wert von 3 Euro umwandeln kann. Dieser Gutschein ist nur am Geburtstag des Kunden gültig.
Das ist eine der üblichsten Formen von Belohnungen, wenn es um ein Treueprogramme geht. Wenn der Kunde eine bestimmte Mindestbestellsumme (sagen wir 20 Euro) überschritten hat, erhält er eine Treueprämie oder einen Rabatt (z.B. ein Coupon über 2 Euro für den nächsten Einkauf).
Oder man lässt Punkte für Einkäufe über bestimmte Beträge sammeln, welche wiederum später für Geschenke eingelöst werden können. In diesem Fall würde der Kunde z.B. 10 Punkte jedes Mal sammeln können, wenn seine Bestellsumme gleich oder höher als 20 Euro ist.
Ein weiteres Beispiel: die Bäckerei vergibt 1 Treuepunkt für jeden ausgegebenen Euro. Wenn der Kunde für 11 Euro einkauft, sobald er die digitale Kundekarte zeigt, wird er 11 Punkte im Kundenkonto gutgeschrieben haben. Sobald der Kunde X Punkte erreicht hat, kann die Bäckerei ihm ein Coupon ausspielen oder ein Gutschein für ein kleines Geschenk, wie z.B. ein Stück Kuchen im Wert von 3 Euro. Der Kunde muss nur noch die Kundenkarte vorzeigen um den Rabatt/Gutschein einlösen zu können.
Guthaben auf der Kundenkarte aufgeladenBei erfolgreicher Guthabenaufladung bekommt der Kunde eine gewisse Anzahl an Punkten (z.B. 10 Punkte). Somit wird ein Anreiz geschaffen, damit der Kunde seine Kundenkarte so ähnlich wie ein Gutschein benutzt. Durch den Einsatz der Kundenkarte als Bezahlmittel wird der Kunde belohnt und du kannst wiederrum im Loyalty-System daten zum Kaufverhalten des Kunden abrufen.
Nehmen wir an, unsere Bäckerei startet auch ein „Kunden werben Kunden“-Programm um so schnell seine Kundschaft zu erhöhen. Sie vergibt eine attraktive Prämie wenn ein Stammkunde einen neuen Kunden bringt und dieser neuer Kunde sein Konto/Karte auf der Seite der Bäckerei registriert hat. Jeder Endkunde findet einen individuellen Referral-Code in sein Benutzerkonto, den er nutzen kann, um für weitere Kunden zu werben.
Die neuen Kunden können Treuepunkte automatisch bei der Zahlung sammeln und du speicherst automatisch relevante Kundendaten. Wenn der geworbene Kunde seine erste Transaktion getätigt hat, wird er/sie eine gewisse Anzahl an Punkte (z.B. 25 Punkte) erhalten. So wird der neue Kunde ermutigt, mehr bei der Bäckerei einzukaufen.
Das sind einmalig vergebene Bonuspunkte. Diese Regel kann man für saisonale Marketingaktionen verwenden, z.B. Verkäufe an einem bestimmten Datum/in einem definierten Zeitraum. Feiere bestimmte Anlässe wie das Firmenjubiläum sobald er eine bestimmte Gesamtkaufsumme erreicht hat. Im Fall unserer Bäckerei würde sie am 30 Juli – am 20-jährigen Jubiläum – den Kunden zusätzliche 50 Punkte auf das Kundenkonto ausspielen.
Für Betriebe die ein Gamification-Programm starten möchten. Als eine Gamification-Regel kann ein Erfolgscode (z.B. BRONZE21) im System definiert werden. Dieser muss über die gurado API übergeben werden. Kunden die ein bestimmtes Loyalty-Niveau erreicht haben werden eine bestimmte Anzahl an Treuepunkte vergeben.
Die Bäckerei kann Punkte für bestimmte Parameter vergeben, die sie innerhalb des Systems definieren kann. Zum Beispiel mehr Punkte nur für bestimmte Artikel, Warengruppen, oder eine Happy Hour um die Verkaufszahlen an bestimmten Tagen anzukurbeln. Um diese Regeln anzuwenden, wird eine Kassenanbindung oder ein anderes Warenwirtschaftssystem benötigt, das mit der API vom Loyalty-System kommunizieren kann.
Beispiel: gurado hat bereits Loyalty-Schnittstellen zu den großen Kassensystemen (z.B. Schultes Kassen und Naramis-Kasse). Wir empfehlen Kunden den gurado-Support anzusprechen, wenn sie an einer Schnittstelleregel interessiert sind oder wenn sie Kassenhändler/anbieter sind und eine gurado-Loyalty-Schnittstelle anbieten möchten.
Nehmen wir mal an, unsere Bäckerei möchte wiederaufladbare Kundenkarten 500 ihrer Kunden anbieten. Nach der Aktivierung des Kundenbindungsmoduls kann die Bäckerei vollautomatisiert in nur wenigen Sekunden diese wiederaufladbaren Codes erzeugen und als PDF oder .csv-Datei herunterladen. Wie die einzelnen Kundenkartencodes an die Kunden gelangen bleibt komplett der Bäckerei überlassen.
Folgende Möglichkeiten bieten sich an, wenn die Bäckerei die Codes für seine Kunden im Voraus erzeugen und versenden will:
Auch andersrum geht das: der Kunde wird belohnt, wenn er sich ein Kundenkonto erstellt. Zum Beispiel es wird ihm ein Coupon bei der Erstanmeldung angeboten. Sobald das Konto erstellt ist, kann er/sie gleichzeitig im Benutzerbereich auch eine Kundenkarte selbst generieren. Dieser Code wird direkt mit seinen Konto verknüpft und die Kunden(verkaufs)daten können von der Bäckerei sicher im Admin-Bereich des Loyalty-Systems verwaltet, eingesehen und analysiert werden. So behält die Firma den Überblick über alle sich im Umlauf befindenden Kundenkarten.
Auch die von der Bäckerei erstellten Codes werden optimalerweise mit ein Kundenkonto verknüpft. Die Bäckerei bewirbt den Kundenlogin auf ihrer Webseite, die mit dem gurado Onlineshop z.B. per Weblink verknüpft ist. Die Kunden melden sich auf der Shopseite der Bäckerei an und verknüpfen im Kundenbereich den von ihnen (per Email oder Post) erhaltenen Kundencode.
Im Benutzerbereich kann der Endkunde jederzeit:
Nun dass du die Rahmenbedingungen für dein Loyalty definiert hast, ist es an der Zeit Kunden dafür zu begeistern sich anzumelden. Bewirb dein Programm bei der bestehenden sowie potentiellen Kundschaft, zum Beispiel über ein Banner vor Ort, Posts in den sozialen Medien, eine digitale Anzeige, oder in der E-Mail die du nach Bestellungen versendest oder in dein Newsletter.
Weitere Marketingideen um mit den Treueprogramm herauszustechen:
Diese Landing Page kannst du per Weblink mit der Anmeldeseite für Kunden (auf der gurado-Plattform) schnell verknüpfen. Auch die Benutzerseite kannst du einfach im gurado-Admin-Bereich an dem Corporate Design deines Unternehmens anpassen.
Der Kunde kauft dann bei der Bäckerei ein oder lädt seine Kundenkarte auf und sammelt über die Zeit mehr und mehr Punkte. Für diese Punkte vergibt das Treueprogramm automatisiert Coupons, Gutscheine oder sogar Tickets (Aktionstickets, Saisonkarten oder sogar Mehrfachtickets) sobald eine gewisse Anzahl an Punkte oder ein bestimmtes, vorher definiertes, Niveau erreicht wurden.
Was macht die Bäckerei wenn
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Auf dem gurado Blog wird es in Zukunft weitere praktische Beiträge zum Thema Loyalty geben, mit deren Hilfe du dein Treueprogramm effizient und kostengünstig gestalten kannst.
Wenn du mehr Informationen zu den Treuepunkteregeln im gurado-System brauchst, lies doch auch folgenden Hilfeartikel.
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