Während der Pandemie erfuhr das Thema Loyalty bei vielen Unternehmen eine hohe Aufmerksamkeit. Für viele Händler haben sich Treueprogramme zum wichtigen Tool entwickelt, um mit ihren Kunden zu kommunizieren, für neue Angebote zu begeistern, zu halten und sie weiter an sich zu binden. Wenn Kundenbindung das Ziel ist, welche Möglichkeiten haben Händler dies zu erreichen? Wie kann jede Firma – ob klein oder groß - in kürzester Zeit ein eigenes Loyalty-Programm anlegen?
Nehmen wir eine Bäckerei als Beispiel. Das oberste Ziel dieser ist es, den Kunden dazu zu bewegen, erneut einzukaufen, d.h. Kundenbindung und Umsätze steigern. Bis vor Kurzem erforderten die meisten Treuesysteme die Ausgabe von Papier-Stempelkarten oder Plastikkarten. In der Vergangenheit hätte auch unsere Bäckerei vielleicht eine klassische Stempelkarte verwendet. Viele Geschäfte nutzen diese auch heute noch – manche Friseurläden, Kaffeehäuser oder sogar der Dönerladen von nebenan.
Die Ausstellung dieser ist nicht nur zeit- und arbeitsintensiv, sondern bietet auch wenig quantitativen Wert da die Kundendatensammlung und -auswertung praktisch unmöglich ist und die Handhabung aus Kundensicht etwas mühsam ist. Eine aktuelle Studie aus 2020 zeigte, dass gerade eine gut generierte und gepflegte Stammkundendatenbank ein wesentlicher Erfolgsfaktor für viele Betriebe ist. Wenn man auch Design- und Druckkosten bedenkt, sieht diese Kundenbindungsart auf einmal doch nicht so attraktiv aus. Anders sieht es mit einer digitalen Kundenkarten aus, die einem Kundenkonto hinzugefügt werden kann und die problemlos wiederaufgeladen werden kann.
In der heutigen von Information und Angeboten überfluteten Welt haben digitale Loyalty-Lösungen schnell an Bedeutung gewonnen. Viele Händler bieten ihren Kunden an, eine Treue-App herunterzuladen und damit ein Kundenkonto zu verknüpfen. Doch auch ohne einer teuren, selbst-entwickelten App oder komplizierten Systemen kann auch ein kleines Betrieb wie die Bäckerei in unserem Beispiel in wenigen Schritten ihrer Stammkunden ein einfaches und leistungsstarkes Loyalty-Programm anbieten.
Alles in allem kann sie sich eigentlich direkt von der Stempelkarte-Idee verabschieden und zur digitalen Treueprämienwelt voranschreiten. Digitale Treueprogramme sind der schnellste Weg, Kunden zu pflegen, zu belohnen und zu binden. Sie sind Multi-Channel, Multi-Device und bieten einwandfreie Treueprämien und Kundenerlebnisse.
Gute Treueprogramme bieten nützliche Zusatzleistungen und Prämien an, präsentieren sich ihren Kunden als Partner und sind sich darüber im Klaren, was ihre Kunden wirklich schätzen. Erfolgreiche Treueprogramme setzen auch darauf, echte emotionale Bindungen in Form von Erlebnissen zu ihren Kunden aufzubauen und positive Emotionen hervorzurufen.
Statt nur Prämien und Rabatten suchen viele Konsumenten etwas Einzigartiges und bleiben den Marken treu, die ihnen genau dieses Gefühl vermitteln. Zum Beispiel kann die Bäckerei dem Kunden mit kleinen Geschenken wie ein Stück Kuchen oder eine Tasse Kaffee eine kleine Freude machen.
Gerade für Gastronomiebetriebe, Hotels, Freizeit- und Erlebnisanbieter bietet sich jetzt die Möglichkeit ihr Treueprogramm zu aktualisieren, zu digitalisieren und auf Erlebnisse und andere Arten von Treueprämien auszurichten. Ein Freizeitanbieter oder ein Hotel kann zum Beispiel als Treueprämie ein Ticket für eins der angebotenen Erlebnissen, für den Besuch der eigenen Spa oder Sauna anbieten, um die Kunden für ihre Treue zu belohnen.
Ein Tourismus- oder Reiseanbieter kann evtl. VIP-Tickets zu bestimmten kulturellen Veranstaltungen über das Loyalty-Programm ausspielen und eine Kochschule Schnellkochkurse oder ein Kochbuch. Mit solchen Treueaktionen vermitteln Marken den loyalsten Kunden das Gefühl, zu einer exklusiven Gruppe zu gehören. Diese Art von Kunden werden dann zu Markenbotschafter.
Auch Affilliate-Marketingaktionen oder Partnerschaften sind ein innovativer und kostengünstiger Aspekt moderner Kundenbindung. So haben sich zum Beispiel das Hotel Marriott mit Uber zusammengetan, um Marriott-Club-Mitglieder zu belohnen, wenn sie Uber oder Uber Eats nutzen. Oder ein Hotel in der Eifel belohnt Kunden, die mehr ab 3 Nächte buchen, mit einem kostenfreien Eintritt in die Therme der Stadt.
Schritt 0:
Im Falle unserer Muster-Bäckerei muss sich diese zuerst im Klaren sein, was sie mit dem Kundenprogramm genau erreichen will. Möchte sie neue Kunden gewinnen, die Wiederkaufsrate erhöhen, den Kundenlebensdauerwert steigern, Kunden ständig Sonderangebote anbieten und so verkaufsschwache Zeiten überbrücken? Oder möchte sie einfach nur die Kunden glücklich machen und die Markentreue stärken?
Die Ziele des Kundenprogramms definieren die Treuepunkteregeln die man genau einsetzt. Daher ist es wichtig, die Treueaktionen genau an deine Zielgruppe(n) anzupassen. Die Bäckerei sollte das perfekte Erlebnis und Treueprämien finden, die den jeweiligen Kundensegment ansprechen und die gleichzeitig auch zu ihrer Marke und Botschaft passen.
Sie muss es den Kunden so einfach wie möglich machen, Treuepunkte zu sammeln zu einzulösen. Sie kann im Voraus die Anzahl der Punkte definieren, die der Gast gesammelt haben muss, um ein Coupon oder einen Gutschein (z.B. für den Wert eines kostenlosen Produkts) zu erhalten oder um ein bestimmtes Niveau der Kundentreue erreicht zu haben. Die Einlöseregeln der Treuepunkte müssen für jedes Szenario klar und verständlich definiert werden.
In gurado-System funktioniert die Prämienvergabe so: der Endkunde kauft ein und sammelt über bestimmte Wege Treuepunkte. Beim Erreichen einer gewissen Punkteanzahl, werden diese entweder automatisch in ein Gutschein/Coupon oder sogar Ticket (kann auch Saisonkarte oder Mehrfach-Ticket sein) im Kundenkonto umgewandelt. Oder: wenn dies nicht automatisiert geschieht, kann er sich alle verfügbaren Gutscheinen/Coupons im Kundenkonto sehen und sich eins aussuchen, sollten mehrere verfügbar sein – die er für eine bestimmte Anzahl an Punkte erhalten möchte.
Hier eine Übersicht der Treuepunkteregeln, die man im gurado-System einstellen kann:
Treuepunkte bei Kontoerstellung:Belohne Kunden alsbald sie ein Kundenkonto erstellen. Vergib eine bestimmte Anzahl an Punkte (z.B. 25) direkt bei der Kontoanmeldung. Der Kunde wird diese Punkte direkt in sein Kontobereich nach der Anmeldung sehen können.
Der Kunde kann bei der Anmeldung zum Kundenkonto sein Geburtstag eintragen. Sobald sein Geburtstag kommt, wird er/sie mit zusätzliche Bonuspunkte belohnt (z.B. 50 Punkte oder 100 Punkte).
Auch ein kostenloses Produkt über einen Gutschein anbieten ist möglich wenn der Kunde eine gewisse Anzahl an Punkte erreicht hat. Dieses Geschenk kann auch als Coupon mit einem bestimmten Wert im Loyalty-System eingestellt sein. Beispiel: der Kunde bekommt 100-Punkte auf sein Konto gutgeschrieben, die er im Kundenkonto in ein Gutschein für ein Stück Schwarzwälder Kirschtorte im Wert von 3 Euro umwandeln kann. Dieser Gutschein ist nur am Geburtstag des Kunden gültig.
Das ist eine der üblichsten Formen von Belohnungen, wenn es um ein Treueprogramme geht. Wenn der Kunde eine bestimmte Mindestbestellsumme (sagen wir 20 Euro) überschritten hat, erhält er eine Treueprämie oder einen Rabatt (z.B. ein Coupon über 2 Euro für den nächsten Einkauf).
Oder man lässt Punkte für Einkäufe über bestimmte Beträge sammeln, welche wiederum später für Geschenke eingelöst werden können. In diesem Fall würde der Kunde z.B. 10 Punkte jedes Mal sammeln können, wenn seine Bestellsumme gleich oder höher als 20 Euro ist.
Ein weiteres Beispiel: die Bäckerei vergibt 1 Treuepunkt für jeden ausgegebenen Euro. Wenn der Kunde für 11 Euro einkauft, sobald er die digitale Kundekarte zeigt, wird er 11 Punkte im Kundenkonto gutgeschrieben haben. Sobald der Kunde X Punkte erreicht hat, kann die Bäckerei ihm ein Coupon ausspielen oder ein Gutschein für ein kleines Geschenk, wie z.B. ein Stück Kuchen im Wert von 3 Euro. Der Kunde muss nur noch die Kundenkarte vorzeigen um den Rabatt/Gutschein einlösen zu können.
Guthaben auf der Kundenkarte aufgeladen Bei erfolgreicher Guthabenaufladung bekommt der Kunde eine gewisse Anzahl an Punkten (z.B. 10 Punkte). Somit wird ein Anreiz geschaffen, damit der Kunde seine Kundenkarte so ähnlich wie ein Gutschein benutzt. Durch den Einsatz der Kundenkarte als Bezahlmittel wird der Kunde belohnt und du kannst wiederrum im Loyalty-System daten zum Kaufverhalten des Kunden abrufen.
Nehmen wir an, unsere Bäckerei startet auch ein „Kunden werben Kunden“-Programm um so schnell seine Kundschaft zu erhöhen. Sie vergibt eine attraktive Prämie wenn ein Stammkunde einen neuen Kunden bringt und dieser neuer Kunde sein Konto/Karte auf der Seite der Bäckerei registriert hat. Jeder Endkunde findet einen individuellen Referral-Code in sein Benutzerkonto, den er nutzen kann, um für weitere Kunden zu werben.
Die neuen Kunden können Treuepunkte automatisch bei der Zahlung sammeln und du speicherst automatisch relevante Kundendaten. Wenn der geworbene Kunde seine erste Transaktion getätigt hat, wird er/sie eine gewisse Anzahl an Punkte (z.B. 25 Punkte) erhalten. So wird der neue Kunde ermutigt, mehr bei der Bäckerei einzukaufen.
Das sind einmalig vergebene Bonuspunkte. Diese Regel kann man für saisonale Marketingaktionen verwenden, z.B. Verkäufe an einem bestimmten Datum/in einem definierten Zeitraum. Feiere bestimmte Anlässe wie das Firmenjubiläum sobald er eine bestimmte Gesamtkaufsumme erreicht hat. Im Fall unserer Bäckerei würde sie am 30 Juli – am 20-jährigen Jubiläum – den Kunden zusätzliche 50 Punkte auf das Kundenkonto ausspielen.
Für Betriebe die ein Gamification-Programm starten möchten. Als eine Gamification-Regel kann ein Erfolgscode (z.B. BRONZE21) im System definiert werden. Dieser muss über die gurado API übergeben werden. Kunden die ein bestimmtes Loyalty-Niveau erreicht haben werden eine bestimmte Anzahl an Treuepunkte vergeben.
Die Bäckerei kann Punkte für bestimmte Parameter vergeben, die sie innerhalb des Systems definieren kann. Zum Beispiel mehr Punkte nur für bestimmte Artikel, Warengruppen, oder eine Happy Hour um die Verkaufszahlen an bestimmten Tagen anzukurbeln. Um diese Regeln anzuwenden, wird eine Kassenanbindung oder ein anderes Warenwirtschaftssystem benötigt, das mit der API vom Loyalty-System kommunizieren kann.
Beispiel: gurado hat bereits Loyalty-Schnittstellen zu der Schultes und Naramis-Kasse. Wir empfehlen Kunden den gurado-Support anzusprechen, wenn sie an einer Schnittstelleregel interessiert sind oder wenn sie Kassenhändler/anbieter sind und eine gurado-Loyalty-Schnittstelle anbieten möchten.
Schritt 2:
Nehmen wir mal an, unsere Bäckerei möchte wiederaufladbare Kundenkarten 500 ihrer Kunden anbieten. Nach der Aktivierung des Kundenbindungsmoduls kann die Bäckerei vollautomatisiert in nur wenigen Sekunden diese wiederaufladbaren Codes erzeugen und als PDF oder .csv-Datei herunterladen. Wie die einzelnen Kundenkartencodes an die Kunden gelangen bleibt komplett der Bäckerei überlassen.
Folgende Möglichkeiten bieten sich an, wenn die Bäckerei die Codes für seine Kunden im Voraus erzeugen und versenden will:
• Kundenkarte per E-Mail/Newsletter versenden
Der Kunde erhält seine individuelle Kundenkartennummer per E-Mail und kann diese bei dir auf der Shopseite in sein Benutzerkonto speichern. Mit Mailingsysteme wie zum Beispiel rapidmail kann man auch individuelle Codes per Newsletter versenden. Obwohl die Bäckerei nur einen Newsletter versendet, erhält jeder Empfänger einen anderen Code.
Kosten: ab 0 Euro + Kosten des Mailing-Systemanbieters.
• Codes auf Etikettenpapier (65 Aufkleber pro Seite) ausdrucken
und auf bestehende, anonymisierte Karten aufkleben. Diese Kundenkarten kann die Bäckerei vor Ort an interessierte Kunden ausgeben.
Kosten: Druck- und Etikettenkosten (ca. 20 Euro/6500 Stück).
• Codes auf Papier- oder Plastikkundenkarten drucken lassen
Mit seiner Hausdruckerei oder einem Drucker seiner Wahl kann unsere Bäckerei immer noch die exportierten Einzelcodes auf wiederverwendbare Kundenkarten drucken lassen. Die Barcode- und. Personalisierungsdaten müssen in der Regel separat in einer Excel-Datei der Druckerei mitgeliefert werden.
Kosten: Druck- & Designkosten (im Handel ab ca. 99 Euro für 500 gedruckte Plastikarten + Design- und Versandkosten).
Schritt 3:
Auch andersrum geht das: der Kunde wird belohnt, wenn er sich ein Kundenkonto erstellt. Zum Beispiel es wird ihm ein Coupon bei der Erstanmeldung angeboten. Sobald das Konto erstellt ist, kann er/sie gleichzeitig im Benutzerbereich auch eine Kundenkarte selbst generieren. Dieser Code wird direkt mit seinen Konto verknüpft und die Kunden(verkaufs)daten können von der Bäckerei sicher im Admin-Bereich des Loyalty-Systems verwaltet, eingesehen und analysiert werden. So behält die Firma den Überblick über alle sich im Umlauf befindenden Kundenkarten.
Auch die von der Bäckerei erstellten Codes werden optimalerweise mit ein Kundenkonto verknüpft. Die Bäckerei bewirbt den Kundenlogin auf ihrer Webseite, die mit dem gurado Onlineshop z.B. per Weblink verknüpft ist. Die Kunden melden sich auf der Shopseite der Bäckerei an und verknüpfen im Kundenbereich den von ihnen (per Email oder Post) erhaltenen Kundencode.
Im Benutzerbereich kann der Endkunde jederzeit:
• Die Haupt-Informationen zur Kundenkarte sehen
• Saldo und Punktestand auf der Kundekarte prüfen
• Guthaben auf der Kundenkarte aufladen und dieses Guthaben nutzen, um im Bäckereigeschäft einzukaufen
• Alle gesammelten Punkte, Prämien und sogar Coupons - die die Bäckerei als Prämie vergeben hat - einsehen
• Coupons/Gutscheine die man für seine Treue erhalten hat einsehen, aktivieren und sich per Mail zusenden
• Seine im Onlineshop bestellten Gutscheinbestellungen einsehen
• Sowie alle (Treue)Coupons die er/sie erhalten hat.
Schritt 4:
Nun dass du die Rahmenbedingungen für dein Loyalty definiert hast, ist es an der Zeit Kunden dafür zu begeistern sich anzumelden. Bewirb dein Programm bei der bestehenden sowie potentiellen Kundschaft, zum Beispiel über ein Banner vor Ort, Posts in den sozialen Medien, eine digitale Anzeige, oder in der E-Mail die du nach Bestellungen versendest oder in dein Newsletter.
Weitere Marketingideen um mit den Programm hervorzuragen:
• Suche dir einen lustigen/passenden Namen für das Loyalty-Programm.
• Benenne die Punkte oder die Währung passend zu deine Produkten bezogen um.
• Passe und personalisiere das Design der Kundenkarten an dein Unternehmen
• Erstelle eine schöne Landing Page auf deiner Webseite wo du die ganzen Vorteile deines Loyalty-Programms übersichtlich und attraktiv darstellen kannst.
Diese Landing Page kannst du per Weblink mit der Anmeldeseite für Kunden (auf der gurado-Plattform) schnell verknüpfen. Auch die Benutzerseite kannst du einfach im gurado-Admin-Bereich an dem Corporate Design deines Unternehmens anpassen.
Schritt 5:
Der Kunde kauft dann bei der Bäckerei ein oder lädt seine Kundenkarte auf und sammelt über die Zeit mehr und mehr Punkte. Für diese Punkte vergibt das Treueprogramm automatisiert Coupons, Gutscheine oder sogar Tickets (Aktionstickets, Saisonkarten oder sogar Mehrfachtickets) sobald eine gewisse Anzahl an Punkte oder ein bestimmtes, vorher definiertes, Niveau erreicht wurden.
Was macht die Bäckerei wenn
• Der Kunde mit der Kundenkarte bezahlen möchte:
Sobald der Bäckereiangestellte die Karte mit der Webapp oder mit der Mobilen App (iOS/Android) eingescannt hat, wird ein Überblick des Kontos und der Punkte und Guthaben für den entsprechenden Kunden angezeigt. Der Verkäufer trägt die Bestellsumme in der App ein und bestätigt den Verkauf über die Kundenkarte.
• Der Kunde eine Prämie (Coupon/Aktions-Gutschein/Ticket) einlösen möchte:
Wenn der Kunde den Coupon oder Gutschein einlösen möchte, zeigt er dem Verkäufer den Couponcode den er im Kundenkontobereich findet. Der Verkäufer trägt den Code in der Mobile oder WebApp ein und löst so den Gutschein ein.
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Auf dem gurado Blog wird es in Zukunft weitere praktische Beiträge zum Thema Loyalty geben, mit deren Hilfe du dein Treueprogramm effizient und kostengünstig gestalten kannst.
Wenn du mehr Informationen zu den Treuepunkteregeln im gurado-System brauchst, lies bitte auch folgenden Hilfeartikel.
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